Cada vez mais, o site de relacionamento Twitter está sendo inserido na lista de instrumentos utilizados pela a área comunicação das organizações como forma alternativa de se relacionar com seus clientes e públicos de interesse. O Twitter tem o poder de ressaltar a marca, colaborar na gestão da reputação da empresa, na credibilidade, na comunicação direta com o cliente final e entre outras vantagens. Além disso, o site pode ajudar na divulgação de ofertas e promoções especiais de produtos e serviços para um público que voluntariamente está disposto a receber mensagens da empresa – os chamados seguidores.
Mas apesar da informalidade do site, é preciso que se faça um planejamento estratégico, neste caso de comunicação integrada, para avaliar como esta rede social pode agregar algum valor a empresa e trazer benefícios e de que modo isso pode ser feito. Alguns pontos devem ser analisados primordialmente para a inserção da organização no Twitter:
1- A empresa deve pesquisar se os clientes de seus produtos/serviços estão incluídos na lista de pessoas que utilizam o Twitter regularmente e se estes possuem interesse em estabelecer uma relação com a organização nesta rede social.
2- O propósito do site deve estar de acordo com os objetivos da empresa. O Twitter pode ajudar na implantação de ações de relações públicas, reforço da marca, divulgação de novos produtos e no atendimento ao consumidor (CRM). A empresa deve planejar como e de que maneira seus objetivos serão passados pelas mensagens que serão postadas e qual o impacto que a inclusão da organização na rede social terá em seus processos.
3- O Twitter possui ferramentas complementares que ajudam no planejamento estratégico, o monitoramento da empresa na rede social em diversos âmbitos. Um exemplo disso é o Qwitter, que fornece a informação de quais usuários deixaram de seguir suas atualizações e até indica qual post provavelmente provocou o desinteresse. Este serviço ajuda a empresa a avaliar se as informações que disponibiliza estão agradando seus seguidores e a reformular estratégias mal-sucedidas. Já para se ter o conhecimento da popularidade da empresa na rede, a ferramenta Migre.me se dispõe de rankings mostrando as URL’s mais acessadas e repassadas, os vídeos mais vistos e podcasts mais assistidos. E ainda, o TwInfluence avalia a influência de um perfil na rede, levando em consideração o alcance de suas mensagens, o número de contatos diretos e indiretos atingidos e o poder de influência de seus seguidores. Essas ferramentas proporcionam uma base de informações para o estabelecimento de diretrizes de atuação da empresa no Twitter.
Com um bom planejamento, alinhado com os objetivos e transparência da empresa, é possível o Twitter se tornar um complemento comunicacional aliado da organização, trazendo benefícios e incluindo mais a empresa no meio tecnológico. Com ele, a empresa atinge o fluxo informal, podendo identificar insatisfações e opiniões dos públicos sobre os produtos/serviços, marca ou qualquer outro assunto em que a empresa está relacionada. Também constrói a aproximação com o consumidor, uma vez quando questões levantadas pelo cliente são respondidas pela empresa. Com isso, o consumidor vê o Twitter como uma forma de manter um contato mais particular com a organização, seja recebendo mensagens periodicamente ou ter respostas às suas perguntas. Isso ajuda na construção de sua boa-vontade para/com a empresa. Já na área de marketing, o site pode ser um canal de promoção, de divulgação de lançamentos de novos produtos e eventos e ajuda a formar opinião no mercado. Com isso, o Twitter se instala como um novo instrumento a ser trabalhado pela área de comunicação, atuando tanto na parte de relacionamento como na de vendas.
Devemos ressaltar, porém, que o Twitter, uma ferramenta dentro do meio de comunicação internet, por si só não faz milagres e assim, para se obter bons resultados e atingir os objetivos da empresa, ele deve estar agregado a outros instrumentos e formas de relacionamento que compreendem um plano de ações estratégicas estabelecidas pela comunicação integrada da organização.
No Brasil, o Twitter como ferramenta corporativa ainda está em fase experimental, sendo ainda utilizado por algumas poucas empresas como Volkswagen, Claro e Casas Bahia. Uma pesquisa realizada pelo site Foreplay mostra que das 100 maiores empresas brasileiras estipuladas pela revista Exame em 2008, apenas 15 delas possuem um perfil verídico no Twitter. Porém com a enorme percussão que a rede social está tendo no país este ano - São Paulo já é a quarta cidade com mais usuários do Twitter - este cenário tende a mudar.
Abaixo citarei algumas das grandes empresas que já estão utilizando oficialmente o Twitter como ferramenta de comunicação estratégica:
- Dell, Starbucks, Ford e Samsung: Informam o cliente sobre ofertas, promoções e lançamentos através de seu perfil.
- ComCast e JetBlue: Oferecem um suporte ao cliente, utilizando o Twitter como SAC.
- Forrester Research: O instituto que elaborou uma pesquisa sobre a importância do Twitter nas organizações, utiliza o seu perfil para indicar as discussões mais comentadas no site da empresa.
(fonte: estagiariedade.com, idgnow.uol.com.br, oglobo.com,noticiare.wordpress.com)
Por: Suéllen Meschiari
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